Tendencias en los talleres oficiales de VI: más grandes, digitalizados…y buscando personal

¿Cómo son y cómo serán en el futuro los talleres de los concesionarios de las marcas de vehículo industrial? ¿Cuáles son las principales preocupaciones de los fabricantes de este segmento respecto a la actividad de posventa de sus redes oficiales? Las respuestas a estas cuestiones centraron el debate suscitado en una mesa redonda con directores de Posventa de los constructores de VI. Fue en la sede de Campus Repsol, en Madrid, con motivo de la celebración del III Observatorio del Vehículo Industrial organizado por Faconauto, en colaboración con la Fundación Repsol, el día 7 de noviembre.

El contenido de esta mesa redonda, moderada por Raúl González (MP3 Automoción), identificó las tendencias más destacadas en la reparación de los vehículos pesados en las redes oficiales de marca, con algunas características que no difieren demasiado con las de los talleres de los concesionarios de turismo. Los participantes en la misma fueron Rafael Brasero (Mercedes-Benz Trucks), Javier Corredor (DAF), Filippo D’Amico (Iveco), Daniel Norte (Scania), Andrés Saiz (Renault Trucks) y José María de Blas (Man).

Entre los expertos hubo total unanimidad en señalar la digitalización, la concentración, con talleres más grandes, y la necesidad de buscar y retener talento en los concesionarios como cuestiones a tener más en cuenta en la actividad de posventa de las redes oficiales de los fabricantes. Al hilo de las mayores exigencias de los clientes, los concesionarios tendrán que cambiar también procesos y el perfil de sus operarios en sus talleres, fomentado nuevas habilidades y competencias ya no sólo técnicas, a través de una formación específica en herramientas digitales y de atención al cliente, entre otras.

El reto de captar nuevos operarios

Las marcas y sus redes de posventa se encuentran también ante el reto de captar nuevos empleados que se sientan por atraídos por un sector desconocido por la sociedad y por una actividad a la que que tienen que dar valor sus actuales integrantes, desde dentro. Los directivos de las marcas reconocieron que esto no será una tarea fácil, porque las nuevas generaciones tienen una visión del trabajo en general diferente, y otras prioridades de conciliación y tipo de vida alejadas de los horarios y requerimientos de la actividad de los talleres de vehículos pesados.

Al hilo del mayor tamaño y especialización de los servicios oficiales de las marcas de vehículo industrial, serán necesarias también más inversiones. Por otro lado, ante el exceso de información, marcas y sus redes de asistencia tendrán que seleccionar asimismo los canales de comunicación para evitar la saturación. También será necesario fomentar el e-learning y un nivel de formación más amplio y continuo para los operarios actuales de los puntos de servicios oficiales.

En los talleres de los concesionarios de las marcas de vehículo industrial están cambiando asimismo los paradigmas de servicio. La conectividad y la digitalización está afectando a su forma de trabajar y a su relación con los clientes. Se prioriza la posibilidad de intervenir en remoto y, para las flotas, el fomento de los contratos de servicio.

Hablando de sostenibilidad

Otro aspecto aportado como tendencia en la mesa redonda con los directores de Posventa de las marcas de VI fue la sostenibilidad, tanto ecológica como económica. El uso de piezas remanufacturadas y las actuaciones de los fabricantes de los vehículos y de los talleres para reducir emisiones y el consumo de combustible constituyen ejemplos de esta sensibilidad por lo sostenible en la posventa oficial del vehículo industrial.

A pesar de la abundante y obligada digitalización de los procesos en las redes marquistas, algunos de los intervinientes en la mesa redonda introdujeron como un argumento esencial el contacto directo y personal con los clientes. “Todos los negocios son de personas, pero en el vehículo industrial esta condición lo es más brutalmente”, puntualizó Rafael Brasero (Mercedes-Benz).

Las empresas necesitan más personal, se puede buscar en otro ámbitos y colectivos que antes no se tenían en cuenta, como las mujeres, desterrando estereotipos sobre el trabajo en el taller de camiones, pero al mismo tiempo hay que cuidar a los empleados para retenerlos, aseguraron los participantes en la mesa redonda.

La actividad en los talleres oficiales de VI no va a decaer, más bien todo lo contrario. “lo que hace falta es gente que realice ese trabajo”. Para rematar la mesa redonda, José María de Blas (Man) aventuró un gran cambio en cinco años, “pero los niveles de exigencia y de servicio van a ser los mismos o incluso mayores”. Filippo D’Amico (Iveco) reclamó el incremento de las sinergias entre marcas y concesionarios y Daniel Norte (Scania) destacó el mantenimiento predictivo para evitar paradas no programadas en las flotas de vehículos.